CONFRARIA – APP MOBILE
Estudo de Caso
Contexto
A necessidade de estudo feito para Confraria (Clube de Assinatura de Vinhos) no aplicativo surgiu a partir dos bons indicativos de que o Confrade poderia ser um early adopter do Novo Aplicativo da Grand Cru. A partir de uma decisão conjunta entre produto e unidade de negócio de digital iniciamos um estudo mais aprofundado sobre necessidades e desafios enfrentados pelos usuários naquele momento.
Desafios
Conhecer e entender melhor as necessidades do nosso confrade, não só em termos de soluções para o produto digital (app ou web), mas imergir para outras necessidades além disso.
Estamos falando de olhar os planos, sua flexibilidade, olhar questões relacionado a logísticas entre outros temas que poderiam surgir a partir da pesquisa com o usuário/cliente.
MEU PAPEL
Chamamos esse momento do projeto de fase 2, onde o principal objetivo era conduzir essa construção em direção a um produto relevante, com boa tração e que gerasse recorrência de uso e não só de forma pontual. O meu papel foi direcionar o time para que esse objetivo e objetivos secundários fossem alcançados
Portanto atuei nos seguintes pontos:
Planejamento da fase 2 com priorização nos estudos para o confrade;
Organização do time e definição do processo de design a seguir;
Viabilizar os estudos dando suporte nas fases de entrevistas e questionários;
Participação na análise dos dados coletados;
Organização e participação nos workshops de co-criação.
Validação das idéias e dos protótipos.
O processo
Da mesma forma que no projeto do aplicativo da Grand Cru utilizamos a referência do double-diamont para construção do nosso processo. Visando o amadurecimento do time em ter processos de design mais sólidos.
Entendendo o problema
A partir do entendimento de que o Confrade (Assinante do Clube de Vinhos) poderia ser um early adopter tínhamos as seguintes questões:
quais são as principais necessidades não atendidas ou mal atendidas do confrade em questões de gerenciamento do plano?
quais são outras necessidades que impactam diretamente no produto adquirido (os planos de vinho)?
de fato o Confrade poderia ser um potencial usuário do aplicativo?
Coleta de dados
Dados relacionados a confraria deram suporte para algumas tomadas de decisões para prosseguirmos com as pesquisas:
60%+ dos clientes são confrades
74,31% dos confrades do plano mais popular utilizam um benefício chamado Flex que possibilita a troca de rótulo caso deseje, e como isso só é possível pelos canais digitais ou SAC, a funcionalidade facilitaria a vida do confrade.
cerca de 10% dos assinantes contrataram um Plano de Crédito o qual o cliente escolhe no e-commerce o rótulo desejado. Esse dado também é importante porque o esse confrade pode gerenciar o plano e realizar as compras no mesmo aplicativo.
Matriz CSD
A partir dos dados, entrevistas e questionários anteriores e entrevista com os stakeholders, levantamos a Matriz CSD para elaboramos a fase de imersão através de entrevista em profundidade e questionários.
Pesquisa
Procuramos dar amplitude nas entrevistas para captarmos os mais diversos tipos de necessidades, desde aqueles que poderiam ser resolvidos por uma interface até outras que estava relacionados com o produto propriamente: os planos.
Em um primeiro momento nos aprofundamos através das entrevistas individuais e posteriormente confirmamos ou refutamos algumas hipóteses através de questionário para pesquisa quantitativa.
Principais insights
Os achados, portanto, foram divididos em aqueles que poderíamos solucionar diretamente com a interface e a outra seriam insights para a unidade de negócio que desenham os Planos de Assinatura.
Interface:
Possibilidade de rastreio dos produtos daquele mês
Histórico dos vinhos dos meses anteriores
Lembrete para época de troca de rótulos limitado a alguns dias do mês.
Apresentação melhor dos outros benefícios.
Produto (o Plano):
Possibilitar a escolha de tipo de vinho (branco, tinto ou rosé) na escolha dos planos.
Oferta de descontos ao adicionar mais rótulos na mesma entrega da confraria do mês.
Receber produtos culinários que harmonizam com os vinhos da seleção do mês.
Maior variação nos rótulos quanto país de origem e produtor.
Protótipos
As principais oportunidades surgiram no gerenciamento das assinaturas. Desde a troca de rótulos, principal dor, até ao acompanhamento das entregas de cada mês.
